[榮耀之星] 業務員的告白:13年只做同一件事情。MAZDA台北_文法莉
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業務員最常被問到的第一句話是,「你會做多久?」雖然不是賣一台車就要承諾終身服務,但業務員必須用行動和績效來證明,取得客戶的信任;而好的業務員會有勇氣反問客戶,「你幫我,我就可以做得更久,為你繼續服務」。13年只做同一件事情的文法莉的告白很傳神,「印象讓雙方展開互動,而性格決定雙方能走多遠」。

文法莉的個性火辣,問為什麼從事車代?答案一句話的輕快明瞭,「喜歡賣車這個工作,喜歡跟客人互動」,因為業務性質的工作是有趣的、是活潑的。文法莉隨後回絕我對她所提出較私人的一連串問題,並帥氣做出結論:「客戶沒有要知道業務私人的事情,客戶要聽的重點是,你怎麼帶給他利益跟好處!」

如果說,想賣出車,先要設想自己是「買車的人」!文法莉確實做到了,從裡到外、從心態到動作,都站在買車的角度出發,「誠信、穩定、經驗豐富,買車買的安心,買的簡單乾脆不囉嗦」是她認為的優點。
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她說:「客人有很多種,當然會遇到很盧的客人,但是不能批評客人。車子因為單價高,買車本來就會東想西想、顧慮很多是很正常的現象」。要多一點的耐心跟客戶溝通及說明,其實多數客人都會有同理心。當然,難免還是會被客人氣到,真的很悶時,文法莉就會往好的地方想,透過適當的情緒抒發,很快做出心情上的調適,不要把負面情緒一直放在心上。而買賣雙方碰面,讓客人願意開始接觸的大多數誘因是「第一印象」,好的印象是讓雙方展開互動的開始,而好性格才是考驗雙方能走多遠。

這時候覺得,文法莉的帥氣中藏了更多細膩,更正確說,她不是帥氣,而是已經成熟到體貼入微,跟客人要能維持良好互動,這是需要引導客人直向溝通避免誤會,要直接了當快速及正確了解彼此的意思。文法莉對任何事情都是盡心盡力、認真及確實地去做。而心思細膩的文法莉,在銷售方面的專業度是無庸置疑,她還有一個好習慣,就是會傾聽客戶的每一件事情,把重要的資訊及需求,都會詳細地記錄在筆記本裡,絕對不可以忽略掉每一個重要的小細節。
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文法莉就是這樣那怕是遇到不如意的事,也不會擱在心裡,只要轉個念頭想,很快又會過去了,又能迎接快樂的一天。

回到銷售上,曾經有《商業週刊》封面「超級業務王」專文採訪她,文法莉卻低調的說,「我賣車非常簡單,就是看(客戶)需求在哪裡,儘量滿足需求,每個人要的不同,但是大部分要的都一樣,就是:價格好、服務好、態度好!」
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如果硬要問,為什麼可以成功?文法莉堅定的重複了三次這句話:「態度很重要!」,「每一個來店內的客人都非常珍貴,不同的車子品牌及業務本身,都有各自的風格、文化、技術與銷售技巧,必須充分了解商品才能博得客戶的信任。

算一算,文法莉已經在MAZDA服務了十三年,從來沒有換品牌,即使同行或競業高薪挖角,她的態度非常霸氣的回應:「我當然不會離開!那麼多客人期待你,一定要守著他們,如果你一離開,他們的窗口就斷掉了,這樣對嗎?」

「業務對客人的一個用途是,客人跟原廠之間的媒介,當他們遇到困難、有問題就可以詢問你,不然要問誰?客人找不到窗口,自己摸索老半天,繞了一大圈,還不一定摸到重點,心情忐忑不安,擔心權益沒有保障,如果業務可以適當給一句話,他們就能比較安心。」
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文法莉說:「我不會隨意離開一個品牌,這樣對服務、對客人、對工作都是責任」,很多客人知道她的穩定性及正面評價,獲得許多車主們的好口碑,就算是遇到別家低價搶客、短時間內失去了業績,但是時間一久,當其他車行的業務離開了,客人都知道「MAZDA還有法莉姐」,知道永遠有一個安心溫暖的地方。

有趣的是,十三年來,文法莉服務過的很多客人都已經結婚、生子,客人給她的稱呼從「法莉姊」,她始終如一的笑聲朗朗,每天準時出現在辦公室,準時為客人服務,一日業務、終生業務,「我不能離開我們的客人,一定要守住他們,碰到關鍵需要時,我們可以一臂之力、隨時幫忙最好。」
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